OECD Consumer Policy Ministerial Meeting 2024

Vers une ère de changement: protéger et autonomiser les consommateurs pour un avenir meilleur

En tant que consommateurs, nous contribuons à façonner le monde dans lequel nous vivons. Nos dépenses représentent environ 60 % du PIB dans les pays de l’OCDE. Nous influons sur l’innovation et la concurrence, et sommes au cœur des transitions numérique et verte. Organisée en marge de la première Réunion ministérielle de l’OCDE sur la politique à l’égard des consommateurs, l’exposition Vers une ère de changement met en lumière des expériences de consommateurs à travers le monde.

Cette exposition présente des histoires d’individus et d’acteurs clés de différents pays, jetant un regard humain sur les défis urgents auxquels les consommateurs sont aujourd’hui confrontés. En donnant de l’écho à ces diverses voix, elle vise à informer et inspirer les décideurs, les entreprises et la société civile afin qu’ils engagent un dialogue constructif en faveur de politiques de consommation plus robustes, qui protègent et autonomisent les consommateurs.

Ensemble, nous pouvons bâtir un avenir meilleur pour les consommateurs, partout dans le monde.

Exécutive de l’Association Ivoirienne des Consommateurs (AIC), Côte d’Ivoire

Dimitri Claverie Doukoua


« Face à des produits de mauvaise qualité, les consommateurs se sentent souvent impuissants et lésés. Nous souhaitons une réglementation plus stricte et une transparence accrue de la part des entreprises. Les décideurs politiques doivent renforcer les protections pour garantir des produits sûrs et durables. Ensemble, nous pouvons améliorer la confiance et la sécurité sur le marché. » 

La mission de l'Association Ivoirienne des Consommateurs (AIC) est de mener des actions de promotion, de protection et de défense des droits des consommateurs vivant en Côte d'Ivoire afin d'améliorer leurs conditions de vie.


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Parent et militant de la sécurité des produits, Royaume‑Uni

Samantha McCarthy


« L'ingestion d’aimants peut-être mortelle. Je ne souhaite à aucun parent de vivre ce que nous avons traversé. Notre fille aurait pu mourir. J'ai acheté des aimants en ligne et j'ignorais totalement les dangers qu'ils comportaient – combien d’entre nous en sont conscients ? Les logements sont remplis d'objets potentiellement dangereux, voire mortels pour les enfants en cas d'ingestion. Tel est le message de la campagne « Nil by Mouth » de l’Office for Product Safety and Standards au Royaume-Uni. Je soutiens cette campagne afin d’inciter les parents à se montrer prudents face aux produits qu’ils achètent et à leur origine, et pour leur rappeler les moyens dont ils disposent pour assurer la sécurité de leurs enfants à leur domicile. » 

En 2022, l’Office for Product Safety and Standard du Royaume‑Uni a mené une campagne afin de sensibiliser les parents et les professionnels de la petite enfance au danger, pour un enfant, de mettre dans sa bouche un objet tel qu’un aimant de haute puissance ou une pile bouton, au risque de les avaler. La campagne a touché 2,5 millions de comptes sur les réseaux de médias sociaux de l'OPSS et 2 680 consultations de la page de campagne et des documents de conseil du site gov.uk.
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Coordinateur, Stromspar-Check, Allemagne

Sven Schoß


« Les consommateurs doivent être informés des répercussions que peut avoir leur comportement sur la consommation d’énergie, de chauffage et d’eau. Le projet « Stromspar-Check », financé par le ministère fédéral allemand de l’Environnement et de la Protection des consommateurs, démontre avec succès qu’il est possible d’allier action sociale et climatique dans les politiques publiques. Dans toute l’Allemagne, des consultants conseillent gratuitement les ménages à faible revenu sur les moyens d'économiser l’eau et l’énergie. Il est fondamental d’aider les consommateurs à faible revenu, car ils sont à la fois au cœur de la transition écologique et les plus vulnérables face à la crise climatique et la hausse des coûts de l’énergie. »

Depuis 2008, les conseillers du projet Stromspar-Check aident des ménages à travers toute l’Allemagne à économiser tout en soutenant la protection du climat. Depuis le lancement de cette initiative menée à l’échelle nationale, quelque 450 000 ménages ont bénéficié de conseils.
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65 ans, consommateur, Région administrative spéciale de Hong Kong

Wing-kai Lee


« Les services de télécommunications sont indispensables dans la vie quotidienne. Or, mes amis et moi, qui avons tous le même âge, rencontrons souvent des difficultés avec ces services. Nous sommes submergés d'appels nous invitant avec insistance à renouveler nos contrats ou à souscrire à un service supplémentaire, de téléprospecteurs et de commerciaux qui parlent trop vite et qui utilisent des formulations complexes et trompeuses. Dans les magasins, les contrats sont présentés en petits caractères sur des tablettes avec des reflets, ce qui les rend quasiment illisibles ! » 

À Hong Kong, une enquête menée par le « Hong Kong Consumer Council » auprès d’habitants âgés de 55 à 79 ans a révélé que les secteurs des télécommunications, des assurances et de la restauration étaient ceux qui enregistraient le taux de mécontentement le plus élevé. Les consommateurs plus âgés ont fait état d’un faible niveau de service de la part des fournisseurs de services de télécommunications. Le Consumer Council a recommandé l’élaboration de lignes directrices à l’intention des entreprises afin d’encourager ces dernières à adopter des pratiques adaptées aux personnes âgées, en particulier dans les secteurs affichant des niveaux élevés de mécontentement, tels que les télécommunications. 
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10 ans, écolier et consommateur, Lituanie

Mykolas


« J’ai maintenant compris qu’être un consommateur, ce n’est pas seulement acheter un produit dans un magasin. Quand je me réveille et que j'allume la lumière, ou quand je joue à des jeux en ligne – je suis toujours un consommateur. Grâce au projet « Vilnius is a School » j’ai pu visiter l’organisme de protection des consommateurs et j’ai beaucoup appris sur mes droits en tant que consommateur. J'ai pris conscience que nous devons nous poser des questions telles que « Où et comment est-ce que je fais mes achats ? » mais également « Cet achat est-il vraiment indispensable ? ». Nous devons réfléchir aux conséquences pour la planète et aux moyens d’agir en consommateurs responsables. » 

Dans le cadre de l'initiative Vilnius is a School, en Lituanie, des institutions et des entreprises donnent aux élèves des conseils spécifiques et adaptés à leurs besoins concrets. Ce projet mis en œuvre par la municipalité de Vilnius permet aux élèves de la ville de se familiariser avec les droits et les responsabilités des consommateurs dans le cadre de visites hebdomadaires de l’organisme chargé de la protection des droits des consommateurs. 
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Propriétaire et directeur général, Camping « Tintesmühle », Luxembourg

Florence Bertemes


« Les gouvernements peuvent soutenir les PME en leur offrant des outils d'information gratuits, accessibles et multilingues, comme le 'Guide fir de Professionellen' [Guide du commerçant] de la Direction des Protection des Consommateurs au Luxembourg. L'aide doit être simple et concrète, sans alourdir le travail des entreprises. En plus des canaux numériques, le contact direct avec les agents gouvernementaux reste essentiel pour informer et responsabiliser efficacement consommateurs et professionnels. » 

Le ‘Guide du commerçant’, lancé l'année dernière, fournit aux professionnels des documents et matériels gratuits pour les aider à se conformer aux dispositions du Code de la consommation du Luxembourg. Il a reçu des retours positifs de la part des entreprises et suscité un intérêt croissant grâce à des webinaires très suivis sur des sujets clés.
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Sous-Secrétaire à la défense des consommateurs et au commerce équitable, Argentine 

Dr. Fernando Blanco Muiño


« Les consommateurs vulnérables et défavorisés doivent pouvoir compter sur des organismes de protection des consommateurs qui répondent à leurs besoins spécifiques, notamment au moyen de dispositifs efficaces de règlement des litiges et de réparation. En Argentine, plus de [insérer le nombre de plaintes] plaintes de consommateurs sont déposées chaque année. Pour faire face à cette situation, nous avons adopté une disposition spéciale, la « Disposición 137/2024 » afin de guider et de conseiller ces consommateurs, et de leur garantir un système rapide de réponse, de traitement et de suivi des plaintes jusqu’à leur résolution. Cette réglementation vient renforcer la protection des consommateurs et témoigne de notre engagement en faveur de la protection de leurs droits. » 

La Direction nationale argentine de la protection des consommateurs et de l’arbitrage est chargée de faire respecter les droits des consommateurs, de coordonner les systèmes d'arbitrage et de gérer les services préalables à la conciliation dans les litiges avec les consommateurs. 
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Présidente, Reese’s Purpose, États‑Unis

Trista Hamsmith


« En 2022, ma fille Reese est décédée accidentellement à l’âge de 18 mois suite à l’ingestion d’une pile bouton. Je me suis engagée à donner un sens à sa vie et à faire en sorte qu’aucune autre famille n’ait à traverser ce que la mienne a vécu. Ce qui a commencé comme une initiative individuelle s’est bientôt transformé en une véritable croisade, rejointe par un nombre croissant de citoyens concernés, avec lesquels nous avons fait voter la loi Reese, afin de mettre les enfants à l’abri des dangers cachés des piles boutons. Une vie, même courte, peut en sauver de nombreuses autres. Une seule voix suffit pour lever une armée, et c’est d'une armée que nous avons besoin pour protéger notre jeunesse. Ensemble, nous pouvons faire une différence pour les générations futures - tel est l’objectif de « Reese’s Purpose ». »

La loi Reese, votée par le Congrès américain en 2022 avec le soutien de la Consumer Product Safety Commission et de l’association Reese’s Purpose, rend obligatoire l’alignement sur les normes de sécurité fédérales pour les piles boutons. Elle impose des exigences en matière de systèmes de fermeture de sécurité pour enfants, d’étiquetage et de certification afin d’éviter toute ingestion accidentelle. Cette loi a été nommée en l’honneur de Reese Elizabeth Hamsmith.
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Commissaire aux incendies, les sapeurs-pompiers de New York (FDNY), États‑Unis

Robert S. Tucker


« Nous savons que les véhicules de micromobilité font partie de l’avenir, et qu’ils participent à la transition énergétique et à l’évolution vers davantage de durabilité. Depuis 2021, ces véhicules ont été à l’origine de plus de 750 incendies à New York. En 2023, les sapeurs-pompiers de New York (FDNY) ont collaboré avec des législateurs aux échelons municipal, fédéral et national pour promouvoir l’adoption de lois visant à améliorer la sécurité des batteries, notamment en interdisant la vente de véhicules non certifiés, et à donner aux sapeurs-pompiers le pouvoir de poursuivre les auteurs d’infractions et de lutter ainsi contre les incendies mortels. » 

Le plan d’action « Charge Safe, Ride Safe » mis en œuvre par la ville de New York prévoit la certification obligatoire par des tiers des batteries aux ions de lithium, chargeurs et véhicules de mobilité. L’entreprise UL Solutions, spécialiste des sciences appliquées à la sécurité et membre de Business at OECD, soutient cette nouvelle réglementation et continue d'aider des juridictions dans le monde entier à adopter des politiques similaires afin de réduire les risques d'incendie.
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Co-fondatrice, Tec-Check Organización de Consumidores en línea, Mexique

Fiorentina García Miramón


« Au Mexique, de nombreuses femmes ont recours aux cartes proposées par les grands magasins, qui ne sont soumises à aucune réglementation, pour avoir accès au crédit. Elles se retrouvent alors à la merci de conditions peu claires, de frais cachés et de taux d’intérêt exorbitants. Ainsi, le prêt souscrit par une femme mexicaine d'un modeste montant de 30 USD a rapidement grimpé à 1 000 USD en raison de frais excessifs qui l’ont poursuivie pendant des années. Cette vulnérabilité financière, qui touche particulièrement les femmes, souligne le besoin d’une réglementation plus stricte. L’organisation « Tec-Check », soutenue par Consumers International, prône un renforcement de la protection des consommateurs afin de s’attaquer à ces problématiques de grande envergure et de les dévoiler. » 

Première association en ligne mexicaine de défense des droits des consommateurs, Tec-Check se bat aux côtés de centaines de consommateurs contre des fournisseurs de l’économie numérique. Elle met à la disposition des consommateurs une plateforme qui leur donne les moyens, ensemble, de dénoncer les pratiques déloyales et de faire valoir leurs droits. 
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Chargé de liaison de la direction de l'Autorité nationale pour la direction des consommateurs, Perou

Israel Arias Quijano


« Le Pérou reconnaît que les stéréotypes et les préjugés sociaux, souvent imputables à un manque de connaissances, peuvent conduire à une discrimination à l’égard des consommateurs. Pour y remédier, le pays promeut l’adoption de bonnes pratiques dans le cadre des services à la clientèle. L’Institut national de défense de la concurrence et de protection de la propriété intellectuelle (Indecopi) a conçu des guides faisant fond sur les principes d’égalité et de non-discrimination, destinés à favoriser la collaboration entre l’État, la société civile et les associations professionnelles en vue de lutter contre la discrimination et de promouvoir l’inclusivité à l’échelle nationale. » 

En 2023, l’Indecopi, s’appuyant sur les principes d’égalité et de non-discrimination énoncés dans la Constitution et dans le Code de protection et de défense du consommateur du Pérou, a publié le « Guide de bonnes pratiques contre la discrimination fondée sur l’identité de genre et l’orientation sexuelle dans la consommation et la publicité ». 
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